Оставить заявку
Клиенты уходят, отток растёт
Удержание падает, а вместе с ним и выручка — отток клиентов стал системным, но за него никто не отвечает на уровне топ-менеджмента.
Топ-менеджмент · клиентский сервис и удержание
Подбор директора по клиентскому сервису
Подбор директора по клиентскому сервису, который отвечает за качество сервиса и удержание клиентов: клиентский опыт, поддержка, NPS и LTV, команда сервиса и связка с продажами и продуктом.
Выходим на сильных директоров по сервису прямым хантингом. Оцениваем по реальному удержанию и качеству сервиса, а не по слайдам про «клиентоцентричность», и по методике МАРКЕР.
Бесплатный разбор роли · конфиденциальный поиск · подбор по всей России с релокацией
до 54источников поиска
150–200контактов в воронке
4–8 недельполное закрытие роли
7–10 днейпервые кандидаты
Когда бизнесу нужен директор по клиентскому сервису
Это не «усиление поддержки», а управленец, который отвечает за удержание клиентов и качество сервиса целиком. Сигналы, что роль уже нужна:
Сервис реактивный, по жалобам
Поддержка тушит пожары и реагирует только на жалобы — клиентский опыт никто не проектирует заранее, на опережение.
Нет системы клиентского опыта
Поддержка, онбординг и сопровождение живут отдельными процессами без единой логики и стандартов качества сервиса.
NPS и LTV не измеряются и не растут
Лояльность и пожизненная ценность клиента не оцифрованы: решения о сервисе принимаются на ощущениях, а не по метрикам.
Сервис не связан с продажами и продуктом
Сервис, продажи и продукт работают порознь — обратная связь клиентов не доходит до тех, кто принимает решения.
Команда сервиса держится на ручном контроле
Поддержка и сопровождение зависят от отдельных людей и героизма — нет руководителя, который соберёт это в управляемую функцию.
Что закрывает директор по клиентскому сервису
Профиль роли уже подготовлен — остаётся уточнить детали под вашу модель сервиса и клиентскую базу.
Качество сервиса и поддержка
- процессы поддержки и сопровождения клиентов
- стандарты сервиса и SLA по обращениям
- команда поддержки и контроль качества
- единый клиентский опыт во всех точках контакта
Удержание и клиентский опыт
- работа с оттоком и причинами ухода клиентов
- управление NPS, CSAT и лояльностью
- рост LTV и пожизненной ценности клиента
- онбординг и программы удержания
Связка сервиса с продажами и продуктом
- обратная связь клиентов в продукт и продажи
- допродажи и расширение через сервис
- сквозная картина клиентского пути
- согласованность сервиса, продаж и продукта
Под какую задачу нужен директор по клиентскому сервису
Директор по сервису под разные задачи — это разные кандидаты. Сначала договариваемся, что важнее именно сейчас.
Снизить отток и поднять удержание
- диагностика причин оттока
- программы удержания и возврата
- управление NPS и лояльностью
- рост повторных покупок и LTV
Построить систему клиентского сервиса
- процессы поддержки и SLA
- стандарты и метрики качества
- команда сервиса под контролем
- единый клиентский опыт
Связать сервис с продажами и продуктом
- обратная связь клиентов в продукт
- допродажи и расширение через сервис
- сквозной клиентский путь
- единые цели сервиса и продаж
Как мы находим директора по клиентскому сервису
Прозрачный процесс там, где собственный поиск уже не справился. Подбираем по всей России — Москва, Санкт-Петербург, регионы — и готовим кандидатов под релокацию.
Разбираем задачу
Определяем, какой директор по сервису нужен — снизить отток, построить систему сервиса или связать его с продажами и продуктом, — и фиксируем стадию, масштаб и цену ошибки.
Идём шире рынка
Сильные директора по сервису не сидят в откликах: прямой хантинг, компании-доноры в вашей отрасли, до 54 источников поиска. При смене действующего руководителя ведём поиск конфиденциально.
Собираем воронку
Целевая воронка 150–200 контактов; отсеиваем по реальному удержанию и качеству сервиса, а не по громким словам о клиентоцентричности.
Проверяем
Служба безопасности, рекомендации у собственников и топ-менеджмента, сверка опыта с вашим типом бизнеса и моделью клиентского обслуживания.
Оцениваем по МАРКЕР
Короткий список финалистов с письменным разбором рисков и пригодности под вашу модель сервиса и удержания.
Кейсы подбора топ-менеджеров в сервис и операции
Реальные закрытые позиции уровня директора, где на кону были качество сервиса, удержание клиентов и управляемость на масштабе.
Операционный директор
Операционный директор для федеральной сети
Федеральная сеть услуг и розницы
Задача
Нужен был операционный директор, который соберёт разрозненные точки в единую операционную систему: стандарты, регламенты, метрики и управляемый контроль на местах.
Что сделали
Искали по руководителям с опытом управления распределённой сетью точек. Проверяли, как кандидат унифицировал стандарты, выстраивал работу с региональными управляющими и держал дисциплину исполнения на расстоянии.
Цифры
8 недель на закрытие через релокацию.
Результат
После выхода директора сеть получила единые операционные стандарты, прозрачную отчётность по точкам и управляемый контроль качества на местах.
Исполнительный директор
Исполнительный директор для растущего сервиса
Быстрорастущая B2B-сервисная компания
Задача
Найти исполнительного директора, который заберёт на себя ежедневное управление, наведёт порядок в процессах и даст компании выдержать текущий темп роста без срывов перед клиентами.
Что сделали
Оценивали кандидатов с опытом операционного управления в сервисных компаниях на стадии активного роста. Разбирали, как человек ставит процессы при кадровом дефиците и как держит качество сервиса на масштабе.
Цифры
6 недель на закрытие; около 100 профилей, 35 глубинных интервью, 3 финалиста, 1 выход.
Результат
Основатели передали операционку исполнительному директору и высвободили время на стратегию и работу с ключевыми клиентами.
Коммерческий директор
Коммерческий директор
Обслуживание компаний финансового сектора и крупного бизнеса
Задача
Найти кандидата, способного развивать бизнес компании и расширять портфель крупных заказчиков.
Что сделали
Провели тщательную проработку рынка и несколько этапов отбора.
Цифры
96 кандидатов · 16 интервью агентства · 5 встреч с клиентом · 1 выход · 30 дней
Результат
Найден кандидат с 10-летним опытом в крупных PR и маркетинговых агентствах, кейсами работы с банками и корпорациями.
Методика оценки
МАРКЕР: как мы оцениваем директора по клиентскому сервису
Проверяем реальное удержание и качество сервиса: работу с оттоком, NPS и LTV, построенные процессы поддержки, а не декларации о клиентоцентричности. МАРКЕР и наш способ оценки топ-менеджера — ключевой дифференциатор: по каждому финалисту вы получаете разбор рисков и письменное заключение.
Обсудить оценку по МАРКЕРИз чего состоит МАРКЕР для этой роли
Каждая часть закрывает отдельный риск найма директора по клиентскому сервису.
Модель роли
Что директор по сервису должен изменить за 6–12 месяцев: отток, NPS, LTV, качество поддержки и связка с продажами. Фиксируем цену ошибки в деньгах и в потерянных клиентах.
Аргументы опыта
Не декларации о клиентоцентричности, а факты: снижение оттока, рост NPS и LTV, построенные процессы поддержки и команда сервиса под управлением.
Рабочий кейс
Даём задачу под ваш бизнес: всплеск оттока, провал по NPS, разрыв между сервисом и продажами — смотрим логику решений и приоритеты кандидата.
Контекст среды
Где кандидат был силён: модель сервиса (B2B / B2C / подписка), масштаб клиентской базы, отрасль, зрелость поддержки и клиентского опыта.
Естественные мотиваторы
Что будет двигать им после выхода: построение системы сервиса, влияние на удержание и выручку, партнёрство с продажами и продуктом — чтобы человек не ушёл через год.
Риски и решение
Где может не сработать, при каких условиях риск ниже и насколько кандидат пригоден именно под вашу модель клиентского сервиса и удержания.
Стоимость и гарантия прозрачны
Подбор директора по клиентскому сервису — управляемая услуга с понятными правилами, а не «попробуем поискать».
Что зафиксировано в договоре
- Фиксированная стоимость, согласованная до старта, — без процента от годового дохода кандидата (на уровне топ-менеджера это ощутимая экономия).
- Гарантия и бесплатная замена: если кандидат не подойдёт в гарантийный срок — ищем замену за наш счёт.
- Сроки и зона ответственности известны заранее: первые кандидаты за 7–10 дней, полное закрытие — 4–8 недель.
- Конфиденциальный поиск, если меняете действующего руководителя сервиса, — без выхода на рынок и команду поддержки.
Ошибки найма и как мы их закрываем
Частые ошибки
Где компании теряют на найме директора по клиентскому сервису
- Берут сильного руководителя поддержки вместо управленца удержанием и клиентским опытом.
- Оценивают по словам о клиентоцентричности, а не по динамике оттока, NPS и LTV.
- Не проверяют опыт под свою модель сервиса: B2B или B2C, подписка, масштаб клиентской базы, отрасль.
- Игнорируют связку с продажами и продуктом — сервис снова оказывается в изоляции.
Подход Work&Wolf
Почему с нами риск ниже
- Команда на проекте, а не один рекрутер: разбор роли, СБ-проверка и оценка кандидата под задачу.
- До 54 источников и прямой хантинг закрытого рынка — находим там, где поиск своими силами уже не справился.
- Цена зафиксирована в договоре и не зависит от зарплаты кандидата.
- Гарантия и бесплатная замена закреплены в договоре до старта.
- Оценка по МАРКЕР: короткий список финалистов с разбором рисков и письменным заключением.
- Конфиденциальный поиск при смене действующего руководителя сервиса.
Кто отвечает за результат
Наталия Менохова
Основатель и руководитель Work&Wolf
Прямой поиск кандидатов, а не поток откликов
87% клиентов приходят по рекомендации
Конфиденциальность в чувствительных проектах
Подбор директора по клиентскому сервису — решение с высокой ценой ошибки: за ним стоят удержание клиентов и выручка. Поэтому проект ведём на уровне ответственности за бизнес-результат: кто реально нужен компании, какие риски скрыты за резюме и что проверить до оффера.
Оцениваем кандидатов глазами бизнеса — по способности влиять на отток, NPS и LTV и собрать управляемую команду сервиса, а не только по строчкам опыта.
Частые вопросы
О подборе директора по клиентскому сервису: что закрывает, проверка удержания и NPS, отличие от поддержки, сроки, стоимость, регионы и конфиденциальность.
Что закрывает директор по клиентскому сервису?
Это топ-менеджер, который отвечает за качество сервиса и удержание клиентов: клиентский опыт, поддержку, NPS и LTV, команду сервиса и связку с продажами и продуктом. Он не «руководит поддержкой», а управляет тем, насколько клиенты остаются с компанией и сколько приносят. Мы подбираем управленца, а не сильного исполнителя по обращениям.
Где найти и как нанять директора по клиентскому сервису?
Управленцы такого уровня работают в e-commerce, телекоме, банках и сервисных компаниях с большой клиентской базой — и почти не выходят в активный поиск, поэтому ждать их откликов на вакансию бессмысленно. Мы находим директора по клиентскому сервису прямым хантингом по воронке из 150–200 контактов и проверяем реальное снижение оттока, динамику NPS и LTV и рекомендации руководителей. Чтобы нанять директора по клиентскому сервису, начните с бесплатного разбора роли — первых кандидатов покажем за 7–10 рабочих дней.
Как вы проверяете реальное удержание и NPS, а не резюме?
По методике МАРКЕР: смотрим, как кандидат снижал отток, что происходило с NPS, CSAT и LTV под его управлением, какие процессы поддержки он построил. Просим разобрать рабочий кейс под ваш бизнес и оцениваем логику решений, а не декларации о клиентоцентричности.
Чем директор по клиентскому сервису отличается от руководителя поддержки?
Руководитель поддержки отвечает за обработку обращений и работу линии — это операционный уровень. Директор по сервису управляет всем клиентским опытом и удержанием: стратегией сервиса, NPS и LTV, командой и связкой с продажами и продуктом. Мы подбираем именно управленца, который влияет на выручку через удержание.
За сколько вы находите директора по клиентскому сервису?
Первых подходящих кандидатов показываем за 7–10 рабочих дней. Полное закрытие роли — в среднем 4–8 недель, зависит от отрасли, масштаба клиентской базы, редкости профиля и релокации.
Сколько стоит подбор директора по клиентскому сервису?
Стоимость фиксированная и известна до старта — без процента от годового дохода кандидата. На уровне топ-менеджера это ощутимая экономия. Точная цифра зависит от отрасли, масштаба бизнеса и редкости профиля.
Что если директор по сервису не подойдёт после выхода?
В договоре закреплена бесплатная замена в гарантийный срок: если кандидат не подойдёт, подберём другого за наш счёт. Сроки и зона ответственности фиксируются заранее.
Ищете ли в регионах и с релокацией?
Да, работаем по всей России — Москва, Санкт-Петербург, регионы — и закрываем роли через релокацию управленцев под ваш масштаб клиентского сервиса.
Можно ли искать конфиденциально, если меняем действующего руководителя сервиса?
Да. Конфиденциальный поиск ведём аккуратно — без публичной вакансии и без выхода на команду сервиса заказчика, чтобы не нарушить работу поддержки и качество обслуживания клиентов.
Материалы о найме директора по клиентскому сервису
Короткие разборы, которые помогают понять, какой директор по сервису нужен и как его не потерять на поиске.
Зачем бизнесу директор по клиентскому сервису
Почему удержание и NPS требуют управленца, а не усиления поддержки.
Ошибки при найме топ-менеджеров
Где компании теряют на найме руководителей C-level и как это снизить.
Как оценить топ-менеджера на собеседовании
Что проверять у кандидата уровня директора до оффера.
Подбираем весь топ-менеджмент
От директора по сервису до CEO — точечный подбор управленцев в офис и с релокацией, по всей России.
Операционный директор (COO)
Процессы, регламенты, метрики и управляемость операций.
Директор по продажам
Выручка, воронка, отдел продаж и план роста.
Коммерческий директор
Продажи, маркетинг и коммерческая стратегия в одной руке.
Директор по маркетингу (CMO)
Спрос, бренд, привлечение и удержание аудитории.
Генеральный директор (CEO)
Стратегия, команда и ответственность за бизнес-результат.
Директор по персоналу (HRD)
Команда, культура сервиса и удержание сотрудников.
Следующий шаг
Нужен директор по клиентскому сервису, который удержит клиентов и поднимет NPS?
Разберём задачу, определим реалистичный профиль под вашу модель сервиса и найдём управленца, который соберёт удержание, поддержку и клиентский опыт в систему. Услуги по подбору директора по клиентскому сервису включают прямой поиск, оценку по МАРКЕР и гарантию замены: первые кандидаты — за 7–10 дней, разбор роли бесплатен.
